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日志

 
 

如何做好软件售前工作?  

2010-06-23 16:19:35|  分类: 仕事 |  标签: |举报 |字号 订阅

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售前,是一种对销售阶段的工作的统称,不是指固定的岗位。那种将售前理解成为由专门的人员来完成的想法是不正确的。任何的销售过程,其实都是分为售前、售后两个阶段,是以合同签订做为两个阶段的划分标志的。

产品由于其技术含量的不同以及标准化的程度,参与售前的人员会有多有少。标准化的产品,销售人员既承担技术职责又承担商务职责;非标准化的的产品可能会由不同的人员来完成,以知识做为最终产品的软科学的销售过程对参与人员的知识要求更高。

在合同签订以前,所有参与者,为了达到签单的目的,所做的工作统统称为售前。为了区分不同的人员在该阶段所做工作的范围和职责,不同的行业设置了不同的岗位和职责。例如,在IT行业,一般有销售、客户经理负责销售机会的把握和客户关系的联络;由技术支持,咨询顾问,售前工程师,产品经理等做技术方案的选型,由市场推广人员提升品牌价值、提升市场知名度等的工作等。会有不同的人员参与的售前的过程中来,不同的岗位,完成不同的工作,但是大家的目标是一致的。同样的,售后是指合同的执行、交付以及服务过程,也是由不同的岗位参与完成的。

签单是售前工作的最终目标。管理软件由于具有很高的知识含量,因此,其销售过程更需要是不同的人员合作完成,团队合作因而显得尤为重要,特别是必须建立一种团队售前的方法论。

那么,如何统一不同的人员的工作方法?必须把握这么几个原则:

l        必须要有“引导”客户的意识;

l        必须要从如何体现客户价值来进行软件讲解;

l        必须要体现出“咨询”的价值。

如何引导客户

如果能够成功的引导客户对项目的成功是非常重要的。引导客户一般有这么几种做法:

一是如果客户处在选型阶段,对产品并没有非常明确的倾向性。这时候要尽量了解客户最关心的问题和客户打算希望了解那些友商的产品。掌握了客户最关心的问题,也大概知道了后面可能碰到的竞争对手,这时候我们可以在软件演示和讲解中,侧重于如何很好的处理客户最关心的问题,并不动声色的横向比较一下和友商的区别。当然,孩子是自家的亲,我们的目的就是要让客户的头脑中体现出:“这家的产品很不错,很有特点。如果选择友商,会存在一些问题……”——当然,做到这一点,需要我们对自己的产品要非常了解,对其他友商的产品也要尽可能的了解。同时,一定要注意,只有你能确定某个产品的功能和我们的区别,你才可以说出他们的名字。否则,不确定的事情就不要指名道姓的说,要提防万一以后客户看了这家产品,发现你说的和事实有出入,可能会影响客户对你的印象。

二是如果客户选型已经很长的时间了,并且有倾向性的意见。这时候的引导就要多费些力气,尽量采用这样的语气:是,你说的很正确,能这样处理业务的系统确实很好,比起那种只能……的系统,这样做要好的多,不过,好像还有另外一种处理方式,……这样比刚才那种处理方式的优点在于……。总之,这时候的目的是先让客户的立场产生动摇,这样才可能有机会产生奇迹。

如何最好软件演示

做好软件讲解,也是非常具有挑战性的。笔者在近几年的软件讲解中,也有不少的感悟。

如果客户是技术人员,他比较关心的是你实现功能的方式。就像我们技术人员看一些软件,首先关心的是:这个软件采用了一个第三方组件做报表,挺好的;这个软件的架构挺有优势的等等。对这样的客户,那就要解释技术优势。

但如果是管理人员,他关心的是:我的业务,你是怎么实现的?你们这样做,有什么好处?等等。这个时候,就要尽可能用他们听到懂得语言,不要讲有什么功能,而是要描述业务如何处理,这样做的好处是什么。

在软件演示的时候,一定要注意不要急着开始。而是要先和对方聊聊,倾听对方的兴趣点,这个时候,你就可以说:我们是这样做的…...。这个问题演示完了,要先停下,继续和客户交流,发现问题,再演示,如此循环。这样做的效果要比从头到尾,从A功能到B功能的演示方式好的多。

如何体现咨询的价值

在售前的过程中,最重要的是要让客户信任你,对你有信赖感。要做到这一点,就必须站在客户的角度,去帮着客户解决问题,要能体现出咨询的“价值”。

什么是咨询?什么是咨询顾问?

我个人觉得这并神秘,并不是只有麦肯锡那样的才能做咨询和咨询顾问。日常生活中,只要存在我们不熟悉的领域,我们问对方,都是咨询,都存在着咨询顾问。例如:我们想买房,我们去已经买过房子的朋友那里了解情况,这就是咨询,朋友就是咨询顾问;我们想买个数码照相机,到处考察,了解情况,这就是咨询,就存在咨询顾问;应聘人员打电话到公司,询问公司的地址,做什么车可以到,这也是咨询。所以,咨询无处不在,人人都是咨询顾问。

在企业的商业行为中,只要是和客户打交道的人,都是顾问,因为客户有从你身上了解你所代表的公司、所代表的产品的信息的需求和行为,所以,这时候你就是顾问。

那么,如何体现顾问的价值呢?

实际上,你在和客户交往的过程中,已经无时无刻不在解答客户的“咨询”,但是可能客户和你都没有意识到。为什么呢?因为回答问题的方式不对!一般人在和客户的交往中,往往是先听完客户的问题,接着就开始滔滔不绝的讲我们怎么怎么样,同时阐明我们的观点,但是这种方式并不是最好的,因为客户往往不喜欢你把自己的观点强加给他。

所以,改变交流的方式,将一问一答式的方式改为“探讨”的方式。这样,不是你在回答客户的问题,而是在和客户商讨解决问题的方法,慢慢的将自己的观点通过一种柔性的方式展现出来。“润物细无声”,才能达到活跃讨论气氛、引发共鸣的。

其次,在和客户交流的过程中,要体现出“咨询”的价值,还要在交流的过程中,做到对客户的业务的理解和尊重,同时结合以前项目中的经验、教训,真诚的给客户一些建议,帮助客户规避一些风险。

最后,最重要的是,要能针对客户的提议,提出一些有益的建议。如果客户的需求没有超出你的预期,可以针对这个需求,提出一些如何更好的实现的建议;如果客户提出了超出你预期的需求,可以委婉的和客户一起分析这样做存在的问题。

 

总之,软件销售过程中,对售前团队成员的培训和管理就显得尤为重要。客户在与软件公司不同人员的接触过程中,会逐渐形成对软件公司的一种具象的认识,而这些认识是好是坏,与每个售前参与者都有直接的关系。而这些认识很可能与客户经理和售前技术支持所要展现的公司形象是交叉的,即客户可能通过客户经理来认识软件公司的技术水平和产品,又可能通过技术支持工程师来认识软件公司的服务。

所以,做好售前工作,需要每个参与售前的人员都有相同的工作原则和方法。这样通过不同层次人员和客户的交流、沟通,会逐渐加深客户对公司的信心。

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